Tools & how to: “rep (reputation) monitoring”

Dass sich im Internet Gerüchte, Informationen oder Inhalte sehr schnell verbreiten lassen, ist hinlänglich bekannt. Auch in Österreich ist das Thema “digital reputation” bzw. digitale Identität bereits relativ breit diskutiert.  (S)eine digital identity ist relevant, sobald Einträge bzw. Suchergebnisse im Web zu einem Begriff, einer Marke oder eines Namens auftauchen. Mit jedem einzelnen Eintrag bzw. membership bei einer community, einer social media Plattform (Facebook & co), einer Produkrezension entsteht, bzw. verbreitet sich durch “Sharing” (weiterleitung bzw. multi-publishing) von Inhalten ein gewisser Ruf, eine Stimmung. Sei es positiv oder negativ, relevant ist es allemal.

Einfaches Monitoring in real time!

Neben zahlreichen professionellen Tools (s. unten) gibt es mittlerweile einige “real time Suchmaschinen”. Zwei interessante möchte ich hier vorstellen, weil sie gerade den Markt erobern bzw. unübersehbar sind.  Veröffentlicht jemand über Twitter oder Facebook einen repuations-relevanten Inhalt, so ist er in Sekundenbruchteilen auch über diese Suchmaschinen auffindbar.

1. The Ellerdale Project

Ellderdale nutz semantische Technologie um die Suchergebnisse zu verbessern. Statt keywords werden also ganze Themenkomplexe abgebildet.

Beispiel: Die Top 10 Filme derzeit im Kino:http://www.ellerdale.com/trends/films

Klickt man auf “Avatar”, erhält man die real time Kommunikation zum Film in den Communities…
Diese lässt sich übrigens auch in eine Website einbinden…

2. Google Real Time Search (&tbs=rltm:1)

Google hat macht es mit “latest results” nach bzw. hat eine wahrscheinlich schon längst durchdachte Lösung dazu parat, indem man auf Suchergebnisseiten die Funktionalitäten “Show options” nutzt:

noch einfacher: man bemüht einfach den Zusatz:”&tbs=rltm:1” hinter der URL einer Ergebnisseite:
http://www.google.at/webhp?hl=en#hl=en&source=hp&q=fp%C3%B6&btnG=Google+Search&aq=f&oq=fp%C3%B6&fp=fc1aa48bbdb2a16c&tbs=rltm:1

Professionelle Tools für Reputation Monitorings:

Radian6 http://www.radian6.com/cms/home
Attentio http://www.attentio.com/
Onalytica http://onalytica.com/
Wavematrix http://www.wavemetrix.com/

Österreichische Dienstleister:

MelvilMediaMood http://www.melvilmediamood.at
Silberball: http://www.silberball.at

Die meisten dieser Tools werden als “buzz tracking tools” verkauft, die Social Media sites und Blogs abfahren. Melvilmediamood bietet semantisches Monitoring und auch eine qualitative Auswertung von Content, also ob Content positiv, negativ oder neutral zu einem Begriff zu verstehen ist. Ein interessantes Projekt zum Thema Webmonitoring findet man auch auf:
http://www.thenewpr.com/wiki/pmwiki.php?pagename=PRMeasurement.HomePage

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Persönlichen Website-Awards in unterschiedlichen Kategorien!

Websites (von vielen noch immer gerne Homepages genannt) die mir in den letzten Monate und Jahren aufgefallen sind – zu selten wird etwas mit Lob bedacht und in diesem Fall gibt es sogar noch die eine oder andere gute Anregung (weiterlesen…)

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Digital reputation management – Lesson 1: Beobachte dich selbst!

Bereits 2007 hat Google in seine Bildersuche heimlich eine Art “Gesichtserkennung” eingebaut. Auch andere Services bieten mittlerweile Suchabfragen nach Gesichtern an. Wie das funktioniert, anhand zweier Beispiele, die sich durchaus für die Beobachtung der eigenen digitalen Identität im Netz eignen.

Google Bildersuche mit Tücken

Eine Suche nach meinem Nachnamen in der Google Bildersuche ergibt zwar jede Menge Fotos von Personen, die so heissen, wie ich (http://images.google.com/images?q=Ressl), aber natürlich sind auch Bilder dabei, die keine Personen zeigen, etwa das Privatzimmer einer Familie Ressl http://www.webseiten.kraft-consulting.net/mauthausen/images/ressl.jpg

Will man nur Bilder von Personen mit dem eigenen Namen suchen, bietet sich an, den Suchparameter “&imgtype=face” anzuhängen, also http://images.google.com/images?q=Ressl&imgtype=face.
Seit einiger Zeit ist diese Funktion offiziell integriert, zu finden ist die Funktion auf der Bildersuche im linken Bereich, in dem man bei “Type” die Funktion “Face” als Filter benutzt…

Google – Face Search – Updated

face search funktion - google

FaceSaerch – Google Bilder mit coolem Interface und Blogintegration…

Ein noch schöneres Interface und eine Möglichkeit, solche Suchabfragen auch ständig zu beobachten, bietet FACESAERCH an. Unter der ungewöhnlichen Domain www.facesaerch.com (mit AE, da die facesearch Domain schon vergeben ist…) wird man ebenfalls schnell zu seinem eigenen Namen fündig, auch auf Basis von Google Bildern…

Schön dabei ist auch die Möglichkeit, aus einer Suchabfrage ein “Widget” zu generieren, welches man auf anderen Webseiten einbauen kann. Das sieht dann so aus und beliefert eine Website mit der jeweils aktuellen Suchabfrage….

Control your visual identity on the Net

Damit steht der permanenten Beobachtung des eigenen Antlitzes nichts mehr im Wege und die Gefahr, dass jemand ein unerwünschtes Bild veröffentlicht, kann so mühelos und einfach verfolgt werden. So fällt Ihnen wahrscheinlich schneller auf, wenn ein Bild von Ihnen und mit Ihrem Namen erscheint, das Sie nicht wirklich veröffentlichen wollten (z.bsp. auf Partyseiten, etc..). Die Kontrolle über Ihre Identität im Netz wird somit einen Schritt einfacher.

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Max. 140 Zeichen/Spam -
Twitter for marketing?

Kennen Sie das Twit? Twitta oder so ähnlich. Twitter! Ja – klar. Und was ich davon halte?
Meine gerade aktuelle Antwort: JEIN

Ritchie von http://blog.datenschmutz.net meint, mit Twitter u.a. folgendes erwirken zu können: Beziehungsanbahnung, Spamming, Ego-Schaufenster, Kommunikationstool und Echtzeit-Newsdienst…

Ich finde: JA, es macht schon Spaß, sich auf Facebook die teils persönlichen, um nicht zu sagen intimen Statements zu lesen, die Freunde gezielt, oder aus Fadesse absenden in die weite Welt. Jedoch bin ich von vielen oft peinlich berührt, weil sie mich eigentlich nichts angehen. Manche Freunde sind eben oft mitteilungsbedürftiger, als einem lieb ist.

Wild-Gadget-Phase bis 2010 – auch Twitter gehört dazu…

Grafik aus "Technolution" - Matthias Horx

Ich finde deshalb: NEIN, es würde mir keinen Spaß bereiten, diese Nachrichten sogar zu abonnieren. Also eine willentliche Bejahung, alle Nachrichten, die jemand aussendet, egal welchen Inhalts, stets frisch mitgeteilt zu bekommen. Und genau darum geht es bei Twitter oder so. Freilich, wer ein Fan von Boris Becker ist und stets wissen möchte, wie die Lage in der Wäschekammer ist, der wollte stets up to date bleiben. Alleine – Boris Becker twittert meines Wissens nicht und Trendforscher Matthias Horx leider auch nicht. Dessen Nachrichten würde ich ev. schon gerne frisch serviert bekommen, auch weil ich wissen will, ob er mit seiner Prognose aus 2006 “Wir leben (….mit Web 2.0…)  noch bis 2010 in einer Wild-Gadget-Phase” Recht behält und dann endlich der digitale Lifestyle anfängt.

Bereits vor Monaten hat übrigens der leidenschaftliche PR-Blogger Klaus Eck 18 Thesen gegen Twitter verfasst, obwohl er noch 5 Monate vorher 30 “How to’s” für Twitter geschrieben hat…

http://klauseck.typepad.com/prblogger/2008/10/anti-twitter-th.html

Und die Welt – bzw. andere leidenschaftliche Twitterer entgegnen mit 18 Antworten auf Anti-Twitter Thesen: http://www.bessergehtsimmer.at/2008/10/18-antworten-auf-18-anti-twitter-thesen/

Wenn Sie keinen Tau haben und sich schnell ein Urteil bilden wollen, ist dieser Link vielleicht hilfreich:
http://www.howtousetwitterformarketingandpr.com/

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Ethische Regeln für Journalisten in social media networks?

Klar – jeder Journalist ist an gewisse Standards gebunden, wenn er seine Arbeit ernst nimmt. Qualitätsjournalismus bedeutet unter anderem, journalistische Sorgfalt walten zu lassen. Was in diversen Kodizes bzw. im Presserecht festgeschrieben ist, lässt sich aber oft nicht 1:1 für das Verhalten von Journalisten in sozialen online Networks (gemeinhin als Social Media bezeichnet) ummünzen. Die New York Times etwa rät Mitarbeitern auf Facebook und Co um spezielle Vorsicht, um deren Unabhängigkeit zu gewährleisten. Etwa wird dabei geraten, den Bereich “politische Ansichten” im personal profile nicht zu befüllen.

Auch das renommierte Poynter Institute hat in Zusammenarbeit mit Journalisten eine Art Guide für das Verhalten von Journalisten in social networks erarbeitet. Übersetzt hat den englischen Artikel Kirstin Marquardt für die Akademie für Publizistik Hamburg.

thanks to Bill Mitchell, Geoffrey Holman/iStockphoto

Zitat: Journalisten nutzen soziale Netzwerke unter professionellen Gesichtspunkten, oder zum reinen Privatvergnügen. Dritte vermischen beide Ebenen. Es wird zunehmend schwierig, persönliche Seiten in sozialen Netzwerken vollkommen umfassend privat und geschlossen zu halten. Deshalb werden auch Journalisten erkennen müssen, dass alles, was sie unter ihrem Namen in Facebook oder auf MySpace veröffentlichen, das Potential hat, ihren Ruf und in der Folge auch die Glaubwürdigkeit ihrer Redaktion zu beeinflussen (Anmerkung Werenfried Ressl: so wie bei anderen Mitarbeitern eines Unternehmens auch…)

Links zu den Original Artikeln:

Auf Deutsch
>> http://www.akademie-fuer-publizistik.de/magazin/blog/detailseite/article/empfehlungen-fuer-journalisten-in-sozialen-netzwerken/

In English:
>> http://www.poynter.org/column.asp?id=67&aid=156905

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Steirischer Bürgermeister seit Monaten von Jugendlichen diffamiert…

Ein besonders krasser Fall von Rufmord im Internet ereignet sich seit einiger Zeit in der Steiermark. Die Jugendgruppe “Wild Panthers”, bestehend aus Mitglieder einer ehemaligen politischen Jugendvereinigung, rückt den Pernegger Bürgermeister Andreas Graßberger seit Monaten ins schlechte Licht. Kinderschänder, Rassist, Veruntreuung lauten die Verleumdungen, freilich bisher ohne anerkannte Beweise.

Auf Unterlassung und Widerruf verklagt – doch Rufmord geht weiter

Obwohl sich Bürgermeister Graßberger bereits erfolgreich vor Gericht bemüht hat (der Betreiber der Website der Wild Panthers, der 18 jährige D. Doppelhofer, Spitzname: “Klana Doppi” wurde zu Unterlassung, Widerruf und zur Zahlung der Verfahrenskosten von 5324 Euro und 28 Cent verurteilt), geht die Hetzjagd munter weiter. Erneut ist zu lesen:

“Bürgermeister Grassberger …..(Anm: und andere Vertreter der Gemeinde) ….enttarnen ihre wahre Identität, diese nicht das Sozialdemokratische trägt , sondern eher eine Form von nationalsozialistischem Glauben besitzt.”

An anderen Stellen der Seite sind zudem Fotomontagen zu sehen, in denen der Bürgermeistern in Nazi-Uniform auftritt.
Der Funktionär der Wild Panthers gibt preis, was er nicht mag: unehrliche Menschen, Lügner, Kameradenschweine…..

Über die Motivation des Vereinsfunktionärs (Zitat Website Wild Panthers):
“Als ex. Obmann der Jungen Volkspartei Pernegg alias “JVP-Pernegg” sehe Ich mich weiterhin als kein Zustimmer der Politik des Andreas Grassberger , jedoch ist Vereinsangehörigkeit und Politische Fraktion ein großer Unterschied, sowie das Privatleben, deshalb sind die sehr hinterhältigen und feigen Atacken auf Vereine , bei diesen Ich Mitgliedschaft besitze ( zB. Feuerwehr, Panthers ..) und mein Leben von dieser Person einfach lächerlich und inkorrekt. Jeder , dieser unsere Zustimmung erhält ist in den Reihen der Panthers herzlichst willkommen . Panther Heil Kameraden ! ”

In einer Solidaritätskundgebung mit Fackelzug äußerten sich bereits Politiker aller Fraktionen und auch Bürger gegen die Verleumdung. Der mittlerweile verzweifelte Bürgermeister wandte sich erneut an die Medien, um den Fall aufzuzeigen.

Am 13. Februar 2009 brachte der ORF in der ZIB2 einen Beitrag zum Thema Cybermord und digital reputation management

zib2-13-2-2009-rufmord-im-web from Werenfried Ressl on Vimeo.

Schutz vor online-Rufmord?

Wie man sich gegen Rufmord im Internet schützen kann, hängt von der jeweiligen Situation ab.

Grundsätzlich gilt:

• Schnell handeln
• Beweise sichern
• ev. Anwalt informieren
• Plattformbetreiber, die schädigende Inhalte veröffentlichen um Entfernung dieser auffordern

Prävention: Digital Reputation Management

Präventiv muss man raten, sich einen guten Ruf im Internet vorsorglich aufzubauen. Etwa indem man sein soziales Netzwerk dazu nützt, derartig böswillige Anschläge von vorn herein verpuffen zu lassen. Auch im Hinblick auf die Präsenz in Suchmaschinen ist natürlich ein gefestigter Ruf über eine Person, manifestiert durch zahlreiche positive Einträge und Empfehlungen einer Person der beste Schutz vor dem Angriff auf seine digitale Reputation im Internet.

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Ich bin kein Hotel – und mein Image ist soweit ok!

Ein E-Mail in meiner Inbox im Dezember 2008 habe ich beinahe anstandslos gelöscht (SpamMark), doch dann habe ich es mir doch für einen Blogbeitrag aufgehoben. Der Wortlaut:

Sehr geehrte Damen und Herren,

bei der Suche nach Ihrem Restaurant/Hotel (www.test.at) haben wir eine negative Bewertung gefunden. Negative Bewertungen bei Google kosten Sie viel Umsatz. Potenzielle Restaurant/Hotelgäste googeln nach Ihrem Restaurant/Hotel bevor sie buchen. Wenn Sie dann negative Bewertungen oder Testberichte finden, werden Sie von einer Buchung zurückschrecken. Das kostet Sie Umsatz!

Wir helfen Ihnen und beraten Sie kostenlos und unverbindlich.
Bitte klicken Sie bei Interesse hier…. (Link entfernt)

Ihr Restaurant/Hotel PR für Suchmaschinen Team

Wahrscheinlich haben Sie ein ähnliches Mail auch schon oft in IHrer Mailbox. Hier spielt also jemand mit dem Gedanken, dass vergegaukelte negative Bewertungen für Produkte oder Dienstleistungen im Web ihre Wirkung entfalten. Denn die Reputation und das Image ist ja angeblich beschädigt, ein entsprechender Empfänger könnte darauf mit Bestürzung reagieren und den bereitgestellten LINK anklicken würde.  Spam der billigen Sorte, aus der psychologischen Trickkiste eines Spamredakteurs.

Tatsächlich finden natürlich auch für Hotels negative/positive Bewertungen auf zahlreichen Plattformen statt. Siehe etwa http://tinyurl.com/8rlqzk

Die Frage, wie und ob User Produkte und Dienstleistungen bewerten, spielt generell natürlich eine große Rolle. Ein entsprechendes Monitoring im Web macht, wie auch der Absender des E-Mails behauptet, durchaus Sinn.

Relevante Themen dazu:

• Markenbeobachtung:
  Wo und wie häufig wird eine Marke im Internet von den Nutzern genannt und in welchem Zusammenhang passiert dies?
• Konkurrenzbeobachtung:
  Wie sind Mitbewerber im Internet Ihnen gegenüber positioniert?
• Issues & Risk Monitoring:
  Rechtzeitig unerwünschte öffentliche Äußerungen, oder Ankündigungen aufspüren, die etwa zu Boykott- und Demonstration gegen eine Marke/ein/Ihr Unternehmen aufrufen.

Einfache Tools:

• Google News Alert
• Technorati Feeds
• Y! Yahoo Social Media Firehose

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Wie Sie verhindern, dass negative Einträge in Suchmaschinen ihre Reputation mindern!

Über online reputation management bzw. digital reputation management sollten Sie sich spätestens Gedanken machen, wenn Ihre Firma negative Presse in den Medien (auch online Medien) erhält. Viele Firmen sind aber bereits dabei, ihre positiven Seiten im Netz aktiv zu managen, was im Falle auftretender negativer Presse entschärfend wirkt.

Beachten Firmen gar nicht, was über sie oder ihre Produkte im Netz steht, könnten folgende Probleme auftreten bzw. eminent werden:

• Negative Einträge tauchen in Suchmaschinenergebnissen auf der ersten Seite noch vor Ihren Firmeninfos auf.
• Ihre Kundenbeziehungen oder Partnerschaften leiden durch die überraschend “präsenten” Einträge, wenn diese nach Ihnen im Web suchen.
• Handelt es sich bei den Einträgen um ein bestimmtes Thema, strömen über Suchmaschinen jene themenverwandten Suchanfragen direkt zu diesen negativen Einträgen über Sie. Menschen, die Sie bisher nicht kannten, erfahren also über diese negativen Einträge erstmals über Sie.
• Setzen zusätzlich andere Websites oder private Blogbetreiber Links zu diesen Negativeinträgen, kann sich deren Wert steigern und gewinnen aufgrund des Google Algorithmus noch an Bedeutung, Es wird dann immer schwieriger, Ihre Firma im Web ins rechte Licht zu rücken.

Was wären also für den Beginn die wichtigsten Hinweise, um derartige Vorkommnisse möglichst zu entschärfen?

Tipps zur Erhaltung/Steigerung Ihrer online-Reputation

Sie können von der folgenden Faustregel ausgehen. Wenn Sie nicht über sich sprechen wollen, tun es andere. Es gibt zahlreiche Fälle, in denen Firmen lieber möglichst wenig über sich preisgeben wollen und auf der anderen Seite Kunden/Partner oder auch Ihre Konkurrenten anfangen, etwas über Sie auszuplaudern. Meist sind das nicht die positivsten Seiten. Es wird eben lieber geschimpft, als gelobt…

Tipps zum Monitoring von Einträgen im Web über Sie/Ihre Firma/Ihre Marke:

http://thomaspleil.wordpress.com/2007/09/03/blog-monitoring-20-tools-und-ein-paar-tipps/

1) Texte und Formulierungen auf Ihrer Website

Es gibt nichts schlimmeres als Websites, die mit nicht mehr aktuellen Produkten und Informationen bestückt sind. So richtig ärgerlich wird es, wenn Sie etwa ein Produkt, welches vor kurzem von einer Rückrufaktion betroffen war, immer noch über Suchmaschinen bei Ihnen gefunden wird.

Sehr oft vergißt man, die eigene Website up to date zu halten. Aber genau hier wird Ihre Identität stark geprägt, denn Ihr Wording auf Ihrer Website ist einzigartig, schon alleine, weil Ihr Firmenname und Ihre Slogans unique sind. Überprüfen Sie also regelmässig, was Sie selber über sich auf Ihrer Seite schreiben.

2) Websites managen, die Sie kontrollieren können

Viele Firmen richten mittlerweile auch auf Social Media Plattformen eine Präsenz ein. Beispiele wären Facebook, MySpace oder LinkedIn.  Diese kann man ganz leicht nachverfolgen und sind zur persönlichen Kontaktaufnahme mit Kunden oder Partern sogar ein recht nützliches CRM-Tool. Der Vorteil dabei ist, dass solche Plattformen bereits von sich aus ein sehr hohes Ranking in Suchmaschinen aufweisen. Ein umfangreiches, starkes Profil auf diesen Seiten hilft Ihnen also doppelt. Vor allem wenn Ihre Bekannten und Partner, die Sie dort treffen, ebenfalls positives über Sie berichten.

3) Publikationen über Sie – von Ihnen gestaltet und gesteuert

Diese sind auch im Internet sehr wichtig. Es muss nicht immer die große Presseaussendung sein. Im Gegenteil, diese verschwinden ohnehin bald in den Archiven. Sie könnten zum Beispiel damit beginnen, über Neuigkeiten oder Events zu berichten. Viel beständiger sind Einträge auf Plattformen, die von vornherein selber schon eine hohe Reputation mitbringen, wie etwa Business Portale, Firmenverzeichnisse oder Eventkalender. Auf diese Art bauen Sie sich schon “gute Presse” auf und sind auch in Suchmaschinen mit Ihrer Stimme präsent.

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Das Wachstum der Social Media Sites im Community Monitor

social media stats

Der permanente Anstieg der Nutzung von Social Media Sites ist längst keine Mär mehr. In Deutschland etwa hat das Verlagsimperium ”Holtzbrinck” eine Reihe von kleineren und größeren Plattformen gekauft, unter anderem StudiVZ und betreibt auch bekannte Services wie Audible, erento.com, GameDuell, My-Hammer, u.a.

Wie die Nutzung dieser Plattformen und ihre dynamische Entwicklung voranschreitet, darüber macht sich jetzt ein neues Wiki Gedanken und sammelt Facts, Facts, Facts. Derzeit ist das Wiki noch etwas UK-lastig, ich habe aber bereits selber einen Account angelegt, um entsprechende Daten zu deutschsprachigen Social Media Plattformen einzufügen. Ich finde die Idee gut und möchte sie auch unterstützen, immerhin kann man Kunden dann noch transparenter von der Sinnhaftigkeit zur Nutzung von Social Media überzeugen. Oder zweifelt überhaupt noch jemand dran?

Social Media Stats – Wiki

Zu finden ist das Wiki auf http://socialmediastatistics.wikidot.com/, mitmachen kann jeder. Gefragt sind Daten zur Nutzung einzelner Plattformen, nach Namen und Themen geordnet. Interessant auch die Gruppierung der Daten nach Behaviour and attitudes. Betreiberin ist Helen Lawrence aus London (interessantes Jobprofil: “I’m the Social Media Planner at Dare”), Mitarbeitin einer brand experience agency.

Interessant sind auch einige Links zu Social Media Monitoring Tools, eine Reihe sinnvoller Links dazu findet sich auch auf del.icio.us unter dem Tag measurementcamp08

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Linkempfehlung

Das könnte Sie interessieren. Derzeit ist ein REPORT zum Thema Medienberichterstattung über Osteuropa- “Fakten oder Klischees?” online, mit Beiträgen von namhaften Kollegen, wie Marion Kraske (Spiegel), Barbara Coudenhove-Kalergi (Der Standard), Werner D’Inka (FAZ), Matthias Echterhagen (n-ost) usw.

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